Meskipun istilah “chatbots” dan “asisten virtual cerdas” sering digunakan secara bergantian, dan terlepas dari fakta bahwa teknologi ini memiliki kesamaan inti — yaitu, kemampuannya untuk memfasilitasi interaksi konsumen-perusahaan — teknologi AI percakapan ini memiliki beberapa perbedaan yang berbeda. Perbedaan ini terutama terletak pada kompleksitas, ruang lingkup dan kemampuan, yang dimiliki Asisten Virtual Cerdas lebih dari chatbot.
Dengan kata sederhana, Asisten Virtual Cerdas adalah hasil dari evolusi chatbot selama satu dekade. Salah satu produk dan contoh sempurna adalah tanya asisten virtual veronika milik telkomsel yang merupakan pengembangan dari veronica auto responder.
Chatbots pertama kali diperkenalkan pada akhir tahun 60-an dan awal 70-an. Teknologi ini diprogram dengan kemampuan yang belum sempurna, termasuk tanggapan yang ditulis berdasarkan masukan pengguna dalam bentuk frasa dan kata kunci tertentu.
Namun, dengan arus percakapan menjadi semakin kompleks dari waktu ke waktu, chatbot ini mulai menghadapi keterbatasan dalam ruang lingkupnya, terutama karena kurangnya proses pembelajaran dan tanggapan yang telah diprogram sebelumnya. Tanpa memori atau kemampuan retensi konteks, bot tidak dapat memahami informasi pengguna yang relevan antar sesi atau bahkan selama percakapan.
Namun, evolusi AI percakapan mencapai titik balik dengan munculnya dua teknologi baru, pembelajaran mesin (ML) dan pemahaman bahasa alami (NLU).
NLU memberi asisten digital kemampuan untuk memahami dan menafsirkan masukan dari pengguna dalam bahasa alami, yang memungkinkan bot untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara alami, seperti yang dilakukan agen layanan pelanggan.
Sementara itu, ML memungkinkan bot untuk berlatih sendiri berdasarkan data seperti transkrip interaksi layanan pelanggan sebelumnya atau dengan mengamati interaksi agen pelanggan secara langsung. Ini membantu Asisten Virtual Cerdas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan mulus.
Keunggulan teknologi yang disediakan oleh teknologi ini, oleh karena itu, memfasilitasi evolusi bertahap dari chatbot sederhana menjadi Asisten Virtual Cerdas, yang memiliki pengetahuan domain mendalam yang dapat mereka manfaatkan untuk memahami preferensi dan maksud pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan meningkatkan kinerja dari waktu ke waktu dengan mendapatkan wawasan baru. dari setiap interaksi.
Sebagai hasil dari kemampuan canggih ini, otomatisasi dan kepuasan pelanggan adalah hasil yang terjamin dari adopsi Asisten Virtual Cerdas. Dengan demikian, merek yang menggunakan teknologi ini dapat memastikan bahwa mereka kembali fokus pada tujuan utamanya: ROI.
